Akredytacja PCA

Obsługa klienta

Postanowienia ogólne

Obsługa klienta jest jednym z podstawowych zadań Laboratorium. Laboratorium jest gotowe do współpracy z klientem w celu zrozumienia jego oczekiwania oraz pozyskiwania informacji zwrotnych dla doskonalenia swojego systemu jakość obsługi, kompetencje pracowników budują zaufanie klienta do Laboratorium. Stosowany system zarządzania zapewnia, że na każde pytanie klienta zostanie udzielona wyczerpująca odpowiedź.


Obsługa klienta

Laboratorium opracowało i stosuje wewnetrzna procedurę określającą podstawowe reguły obowiązujące pracownikow w kontaktach z klientem. Procedura ma zastosowanie w kontaktach wynikających z:
  • zapytań ogólnych i ofertowych,
  • przyjmowania i ustalania warunków realizacji zamówień,
  • przebiegu realizacji zamówień,
  • prezentacji wyników prac,
  • wykorzystywania przez klienta rezultatów pracy Laboratorium,
  • działalności reklamowej i marketingowej,
  • uzyskiwania informacji zwrotnej dotyczącej jakości wykonanej usługi, przydatności otrzymanego produktu, zgodności wykonania usługi z umową.
Laboratorium podczas kontaktów z klientem stara się pozyskać jego opinie (informacjie zwrotne) o otrzymanym produkcie, oraz obsłudze. Uzyskane informacjie są rejestrowane i sa przedmiotem analizy na zebraniach i przeglądach systemu zarządzania. Są podstawą do dalszego doskonalenia.

Formularze zamówień stosowane są dla opracowanych usług. Formularze te po podpisaniu przez strony wiążą je umową na warunkach określonych w zamówieniu.

Informacjie powyższe są udostępnianie klientowi w postaci wyciągu z procedur. Są również dostępne na naszej stronie internetowej i folderach prezentujacych możliwości Laboratorium. Posiadanie przez Laboratorium powyższych informacji zatwierdzonych do stosowania ułatwia udzielanie kompetentnych odpowiedzi i prowadzenie uzgodnień.


Skargi

Skargi są ważnym źródłem informacji pozwalających ocenić jakość świadczonych usług oraz współpracę z klientami i innymi stronami. Procedura wewnętrzna zawiera politykę i procedurę przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg od klientów lub innych stron.

Kierownictwo Laboratorium jest zobowiązane do umożliwienia zainteresowanym złożenie skargi na pracę Laboratorium i zapewnienia, że każda skarga zostanie rozpatrzona a składający poinformowany o sposobie jej załatwienia. Informacje o możliwości składania skarg są zamieszczone w zawieranych umowach na wykonanie usług. Skargi należy kierować do Kierownika Laboratorium telefonicznie (tel. +48 694 423 951) lub poprzez formularz kontaktowy.

Zgłaszane skargi mogą dostarczyć bardzo ważnych informacji dla doskonalenia systemu zarządzania dotyczących między innymi:
  • odstępstw od polityki jakości,
  • zgodności wykonywanych usług z umową,
  • prawidłowego stosowania obowiązujących procedur i instrukcji,
  • prowadzonego nadzoru nad powierzonym obiektem badań lub wzorcowań,
  • kompetencji i zachowań pracownikow Laboratorium wobec klientów,
  • stosowania obowiązującego prawa.
Każda zgłoszona skarga ustnie lub pisemnie jest rejestrowana analizowana a zgłaszający jest informowany pisemnie o podjętych decyzjach.

W przypadku uznanych skarg podejmowane są czynności wykonawcze zgodnie z zawartymi umowami i obowiązującym prawem a wszelkie koszty z tym związane ponosi Laboratorium. W sprawach spornych skarga jest przekazywana do Biura Zarządu w celu opracowania opinii prawnej.



Jakość wynikówWyposażenie